Порядок обращения граждан в АУ РА «КЦСОН» (обжалование действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления социальных услуг, направление предложений и отзывов по вопросам качества оказания социальных услуг), (утвержден приказом АУ РА "КЦСОН" от 29.03.2019 №44-О с изменениями, внесенными приказом №29-О от 16.03.2021)

 Настоящий порядок разработан в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской федерации».

 Право граждан на обращение

 Граждане имеют право обращаться в учреждение по вопросам оказания социальных услуг/качества оказания социальных услуг (заявители могут сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях или бездействии специалистов, некорректном поведении или нарушении служебной этики) в досудебном порядке путем обращения непосредственно к руководителю учреждения – лично, посредством телефонной связи, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения (как по почте России, так и по адресу электронной почты учреждения).

 Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

 Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

 Права гражданина при рассмотрении обращения

 При рассмотрении обращения учреждением гражданин имеет право:

 представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

 знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

 получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов или уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

 обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие), осуществляемые (принятые) в ходе предоставления социальных услуг;

 обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения:

 обжаловать принятые решения (действия) в Министерстве труда, социального развития и занятости населения Республики Алтай.

 Требования к процедуре подачи обращения

 Подать жалобу, направить предложение или отзыв по вопросам предоставления социальных услуг/ качества оказания социальных услуг можно следующими способами:

 В письменной форме в соответствии с требованиями к обращению. Обращение должно содержать:

 1) наименование учреждения, а также специалиста учреждения, предоставляющего государственную социальную услугу, решение, действие (бездействие) которого обжалуется;

 2) фамилию, имя, отчество (при наличии), номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии), почтовый адрес заявителя, по которым должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Наименование, номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии), почтовый адрес заявителя – юридического лица, по которым должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;

 3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) учреждения, предоставляющего государственную социальную услугу/ специалиста  учреждения, предоставляющего государственную социальную услугу;

 4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) учреждения, предоставляющего государственную социальную услугу/специалиста  учреждения, предоставляющего государственную социальную услугу. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие его доводы, либо их копии;

 5) последствия действия (бездействия)/решения, на основании которых заявитель считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации, либо незаконно возложена какая-либо обязанность;

 6) подпись заявителя и дату оформления обращения.

 Для подачи обращения в письменной форме необходимо:

 привезти письмо лично по адресу: Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, пр. Коммунистический, 89 (прием документов ежедневно с 8.00 до 17.15, с 13.00 до 14.00 перерыв, выходной в субботу, воскресенье);

 отправить по почте на адрес учреждения: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, пр. Коммунистический, 89;

 В форме электронного документа:

 написать сообщение, прикрепить к нему необходимые документы (само обращение с подписью заявителя в том числе) и отправить на электронный адрес учреждения:   Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript .

 Обратиться к директору АУ РА «Комплексный центр социального обслуживания населения» лично.

 Личный прием граждан в учреждении осуществляется директором. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.

 При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

 В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

 Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, относящемся к письменным обращениям.

 В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию руководителя учреждения, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

 В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

 Посредством телефонного обращения: информация о контактных данных размещена на официальном сайте учреждения (во вкладке КОНТАКТЫ), сайте Министерства труда, социального развития и занятости населения Республики Алтай, информационных стендах в учреждении.

 Для регистрации обращений граждан в учреждении имеются Журнал регистрации личных обращений граждан в АУ РА «КЦСОН», куда вносится запись об устных обращениях и обращениях, поступивших по телефону и Журнал регистрации обращений граждан в АУ РА «КЦСОН», направленных в письменной форме (по почте или в электронном варианте). 

 Порядок подачи жалобы

 Заявители обращаются в учреждение с жалобой на предоставление социальных услуг в следующих случаях:

 1) нарушение срока регистрации заявления о предоставлении социальной услуги;

 2) нарушение срока предоставления социальной услуги;

 3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, для предоставления социальной услуги;

 4) отказ заявителю в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, для предоставления социальной услуги;

 5) отказ в предоставлении социальной услуги, по основаниям, не предусмотренным федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, субъектов Российской Федерации;

 6) требование у заявителя при предоставлении социальной услуги платы, не предусмотренной законодательством Российской Федерации, субъекта Российской Федерации;

 7) отказ специалиста учреждения, предоставляющего социальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления социальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений;

 8) иные нарушения прав, свободы и законных интересов заявителя.

 По результатам рассмотрения жалобы учреждение принимает одно из следующих решений:

 1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления социальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, а также в иных формах;

 При удовлетворении жалобы в учреждении принимаются исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по выдаче заявителю результата социальной услуги, не позднее 5 рабочих дней со дня принятия решения, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

 При внесении записи в Книгу жалоб и предложений, директор учреждения обязан рассмотреть поступившую жалобу на действия (бездействие) работника учреждения, разобраться по существу вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе. Для сведения лица, написавшего обращение, и контролирующих лиц, директор учреждения обязан сделать в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне обращения отметку о принятых мерах. Действия по реализации решения об удовлетворении жалобы на решения/действия (бездействие) должностных лиц, должны быть совершены в течение 5 календарных дней с момента поступления поручения директора учреждения. В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных получателем социальных услуг недостатков или осуществлению его предложений требуется более 5 дней, то директор учреждения устанавливает для этого необходимый срок (но не более 20 дней), о чем делает в Книге жалоб и предложений соответствующую запись.

 Если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, то принимается решение об устранении нарушений, связанных с предоставлением социальной услуги, и применении мер ответственности к работнику учреждения, допустившему нарушения в ходе предоставления социальной услуги, повлекшие за собой жалобу заявителя. Применение мер ответственности к работнику учреждения осуществляется руководителем учреждения. Заявителю направляется сообщение о принятом решении и действиях, приведенных в соответствии с принятым решением, в течение 5 рабочих дней после принятия решения.

 2) отказывает в удовлетворении жалобы.

 Если заявитель не удовлетворен принятым решением, эти решения или действия могут быть обжалованы в Министерстве труда, социального развития и занятости населения Республики Алтай.

 Случаи, в которых ответ на жалобу не дается: 

 1) отсутствие в обращении фамилии заявителя, контактных данных, в том числе почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ;

 2) наличие в жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу сотрудников учреждения, а также членов их семей;

 3) в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

 4) отсутствие возможности прочитать какую-либо часть текста жалобы, фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии) и (или) почтовый адрес заявителя, указанные в жалобе;

 5) ответ по существу поставленного вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

 6) текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы (гражданин, направивший обращение, информируется об этом в течение 7 дней со дня регистрации обращения);

 7) в случае поступления письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен на официальном сайте учреждения в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (гражданину, направившему обращение, в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта учреждения в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается).