Приказ Минтруда России №391а от 30 августа 2013 г. |
Приказ Минтруда России №391а от 30 августа 2013 г. О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания В целях реализации подпункта «к» пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 597 «О мерах по реализации государственной социальной политики», в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги» и планом мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, утвержденным распоряжением Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 487-р, п р и к а з ы в а ю: 1. Утвердить методические рекомендации по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания (далее – Методические рекомендации), согласно приложению. 2. Департаменту демографической политики и социальной защиты населения (О.В.Самарина) и Департаменту комплексного анализа и прогнозирования (В.Ф. Колбанов) осуществлять методическое и информационное сопровождение деятельности по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания. 3. Рекомендовать органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации: применять Методические рекомендации при проведении независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания; осуществлять мониторинг введения независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания, в соответствии с приказом Минтруда России от 31 мая 2013 г. № 234а. 4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя Министра труда и социальной защиты Российской Федерации А.В. Вовченко.
. Приложение к приказу Минтруда России от Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания
законность; открытость и публичность; добровольность участия общественных объединений; независимость мнений граждан, экспертов, общественных объединений; полнота информации, используемой для проведения оценки; компетентность и профессионализм членов общественного совета. общественные советы; попечительские (общественные, наблюдательные) советы организаций социального обслуживания; всероссийские, региональные и муниципальные общественные объединения в сфере социального обслуживания; организации социального обслуживания; граждане – получатели социальных услуг в сфере социального обслуживания, их родственники и члены семьи, законные представители; экспертное сообщество; рейтинговые агентства, средства массовой информации. В случае подтверждения добровольного участия таких организаций в проведении независимой оценки на них распространяются все требования по обеспечению проведения независимой оценки, предъявляемые к государственным (муниципальным) учреждениям, оказывающим социальные услуги в сфере социального обслуживания. общее организационное обеспечение проведения независимой оценки; мониторинг проведения независимой оценки на региональном уровне; обеспечение технической возможности выражения мнений потребителями социальных услуг о деятельности организаций социального обслуживания и удовлетворенности результатами социального обслуживания на официальном сайте Уполномоченного органа в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее - сеть «Интернет») и официальных сайтах организаций социального обслуживания, находящихся в ведении Уполномоченного органа (при наличии). формируют Перечни; определяют критерии и показатели качества работы организаций социального обслуживания; устанавливают порядок проведения независимой оценки организаций социального обслуживания на основании принятых показателей качества работы организаций социального обслуживания, с учетом пунктов 21 и 22 Методических рекомендаций; организуют работу по изучению, обобщению и анализу общественного мнения о качестве работы организаций социального обслуживания, в том числе сформированного общественными организациями, профессиональными сообществами и иными независимыми экспертами, анализу рейтингов; направляют в Уполномоченный орган информацию о результатах независимой оценки, а также предложения по организации независимой оценки, улучшению качества работы организаций социального обслуживания и доступа получателей социальных услуг к информации о них; осуществляют иные функции, определяемые Уполномоченным органом в положении об общественном совете. типов организаций (организации стационарного, полустационарного (нестационарного) социального обслуживания и организации надомного социального обслуживания); видов организаций, определенных в субъекте Российской Федерации; видов социальных услуг, оказываемых организациями социального обслуживания в субъекте Российской Федерации; категорий получателей социальных услуг. Предварительные результаты проведения независимой оценки организацией-оператором, в том числе проекты рейтингов, методика их формирования и обоснование результатов рейтингования (далее – интерпретация рейтингов), подлежат обязательному рассмотрению общественным советом. Результаты проведения независимой оценки организацией-оператором, в том числе рейтинги, методика их формирования и интерпретация рейтингов, размещаются на официальном сайте Уполномоченного органа в сети «Интернет», в том числе в формате открытых данных (xml, csv), в течение трех рабочих дней с момента их одобрения общественным советом. Результаты независимой оценки, проведенной иными организациями, осуществляющими независимую оценку, подлежат обязательному рассмотрению общественным советом. Информация о результатах проведения независимой оценки, предоставляемая в Уполномоченный орган иными организациями, осуществляющими независимую оценку, должна содержать рейтинги, описание методики их формирования и интерпретацию рейтингов, которые размещаются на официальном сайте Уполномоченного органа в сети «Интернет» в течение десяти рабочих дней с момента их представления в Уполномоченный орган. 1) открытость и доступность информации об организации: уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1); полнота, актуальность и понятность информации об организации, размещаемой на официальном сайте (баллы); наличие и доступность способов обратной связи с получателями социальных услуг (балл); доля лиц, которые считают информирование о работе организации и порядке предоставления социальных услуг достаточным, от числа опрошенных (%); 2) комфортность условий и доступность получения социальных услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья: степень выполнения условий доступности для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других лиц, учитывающих ограничения их жизнедеятельности при предоставлении социальных услуг в организациях (баллы); соответствие площадей жилых помещений организаций установленным санитарно-гигиеническим и санитарно-эпидемиологическим нормам и нормативам в расчете на одного обслуживаемого (%); удовлетворенность условиями (помещение, имеющееся оборудование, мебель, мягкий инвентарь, хранение личных вещей и т.п.) предоставления социальных услуг (%); 3) время ожидания в очереди при получении социальной услуги: среднее время ожидания получения услуг в организации социального обслуживания (дн.); доля получателей услуг, оценивающих время ожидания получения социальных услуг как незначительное, от числа опрошенных (%); 4) доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации: доля получателей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность социальных и иных категорий работников организаций, от числа опрошенных (%); доля получателей услуг, которые высоко оценивают компетентность социальных и иных категорий работников организаций, от числа опрошенных (%); 5) удовлетворенность качеством обслуживания в организации: доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации, от числа опрошенных (%); доля получателей социальных услуг, удовлетворенных условиями проживания в одно-, двух-, трех- или четырехместных жилых комнатах организаций стационарного социального обслуживания, от числа опрошенных (%); доля получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию друзьям, родственникам, знакомым, от числа опрошенных (%); доля получателей социальных услуг, охваченных социальными услугами в соответствии с индивидуальными программами реабилитации, от общего числа получателей услуг (%) число обоснованных жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных организацией (жалоб на 100 получателей услуг); удовлетворенность качеством питания (%); удовлетворенность качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых, профилактических и пр.) (%). 1) результаты анализа нормативных правовых актов, устанавливающих значения рассматриваемых параметров деятельности организаций социального обслуживания; 2) результаты анализа статистической информации органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и организаций социального обслуживания; 3) результаты опроса (глубинное и формализованное, полуформализованное интервьюирование, интервью, проводимые в порядке самообследования организаций, анкетирование, проведение фокус-групп): получателей социальных услуг; работников организаций; руководителей организаций о качестве работы поставщиков социальных услуг; представителей общественных объединений, экспертного сообщества. При необходимости могут быть использованы такие источники информации, как результаты проведения контрольных закупок, включенное структурированное наблюдение в местах оказания социальных услуг, результаты экспертных оценок. результаты проведенных мониторингов в сфере социального обслуживания; информацию общественных объединений; информацию попечительских (общественных, наблюдательных) советов организаций социального обслуживания; информацию экспертного сообщества, рейтинговых агентств, средств массовой информации. 1) определение (при необходимости дополнение) Перечня в текущем периоде; 2) уточнение (дополнение) при необходимости показателей качества работы организаций социального обслуживания; 3) определение методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения. 1) анализ нормативных правовых актов, регулирующих деятельность организаций социального обслуживания, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений оцениваемых параметров и показателей деятельности организации; 2) проведение «полевого этапа» исследования - сбор первичных данных и их обработка в соответствии с разработанными методами, выбранными или разработанными методиками; 3) сбор статистических данных; 4) проведение анкетирования (опросов); 5) независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации; 6) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации. 1) систематизацию выявленных проблем деятельности организации социального обслуживания; 2) сопоставление фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров; 3) выявление территориальных и иных особенностей исследуемых параметров деятельности организаций социального обслуживания; 4) анализ динамики значений исследуемых параметров и показателей; 5) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров деятельности организаций социального обслуживания с выявленными проблемами и ожиданиями получателей социальных услуг; 6) расчет интегральной оценки качества работы организаций социального обслуживания и формирование рейтинга; 7) общественное обсуждение результатов независимой оценки в отчетном периоде и разработка предложений по улучшению качества работы организаций социального обслуживания; 8) публикацию результатов независимой оценки, в том числе рейтингов. 1) для показателей, увеличение значений которых характеризует повышение качества работы организации социального обслуживания, определяется максимальное (целевое) значение в исходной единице измерения, которому соответствует 10 баллов по десятибалльной шкале и минимальное (худшее) значение показателя в исходной единице измерения, которому соответствует 0 баллов по десятибалльной шкале. В этом случае значения по оцениваемым организациям рассчитываются по следующей формуле: , где: - значение показателя в исходной единице измерения; - максимальное (целевое) значение показателя в исходной единице измерения; – минимальное (худшее) значение показателя в исходной единице измерения. Для показателей, увеличение значений которых характеризует снижение качества работы организации социального обслуживания населения, определяется минимальное (целевое) значение в исходной единице измерения, которому соответствует 10 баллов по десяти балльной шкале и максимальное (худшее) значение показателя в исходной единице измерения, которому соответствует 0 баллов по десяти балльной шкале. В этом случае значения по оцениваемым организациям рассчитываются по следующей формуле: , где: - значение показателя в исходной единице измерения; – минимальное (целевое) значение показателя в исходной единице измерения; - максимальное (худшее) значение показателя в исходной единице измерения; 2) десятибалльная шкала в зависимости от значений показателей в исходной единице измерения устанавливается общественным советом методом экспертных оценок. Каждой организации социального обслуживания, вошедшей в Перечень, присваивается порядковый номер по мере уменьшения значения интегральной оценки качества работы. Организации социального обслуживания, получившей наивысшую интегральную оценку качества работы, присваивается 1-й номер. Интегральная оценка качества работы организации социального обслуживания рассчитывается по следующей формуле: ,где: – значение показателя по десятибалльной шкале (перечень рекомендуемых показателей оценки качества работы организации социального обслуживания приводится в приложении № 3 к Методическим рекомендациям); – значение весового коэффициента показателя , при этом сумма всех весовых коэффициентов = 1. Значения весовых коэффициентов показателей устанавливаются общественным советом методом экспертных оценок с учетом рекомендуемой значимости показателей по десятибалльной шкале в соответствии с приложением № 3 к Методическим рекомендациям. При этом значения весовых коэффициентов рекомендуется устанавливать с учетом общей значимости набора показателей по общим критериям: непосредственно может повлиять на решение проблем, в том числе на устранение и предотвращение нарушений нормативно установленных требований, выявленных по итогам независимой оценки; позволит повысить уровень удовлетворенности получателей социальных услуг комфортностью проживания в организации социального обслуживания, вежливостью и компетентностью работников, результатами предоставления социальных услуг; обеспечит реализацию ожиданий получателей социальных услуг в сфере социального обслуживания. обеспечение получателей социальных услуг дополнительной информацией о качестве работы организаций социального обслуживания, в том числе путем формирования рейтингов, в целях реализации принадлежащего получателям социальных услуг права выбора конкретной организации социального обслуживания для получения социальных услуг; определение результативности деятельности организации социального обслуживания и принятие своевременных мер по повышению эффективности или по оптимизации ее деятельности; своевременное выявление негативных факторов, влияющих на качество предоставления социальных услуг в сфере социального обслуживания, и устранение их причин путем реализации планов мероприятий, а также осуществление стимулирования руководителей и работников организаций социального обслуживания. |